jazzlounge

“Ohne Begeisterung, welche die Seele mit einer gesunden Wärme erfüllt, wird nie etwas Großes zustande kommen.” (Adolph von Knigge)

In letzter Zeit stolpere ich immer wieder über das Thema „Begeisterung“. Alles begann mit einer Veranstaltung zum Thema Kundenservice. Dort lernte ich, dass es demnächst eine DIN für Service-Exzellenz und Kundenbegeisterung geben wird. War ich zunächst noch verblüfft und irritiert, zeigten mir der Applaus und das Interesse aus dem Teilnehmerkreis, dass es offensichtlich einen großen Bedarf für ein solches Regelwerk gibt. Viele Unternehmen scheinen verlernt zu haben, wie man Menschen – also Kundinnen und Kunden – mit Dienstleistungen und Produkten mehr als nur zufriedenstellt.

Ich dachte kurz über meine Erfahrungen nach und stellte fest, dass auch ich in meiner Eigenschaft als Kunde nur selten begeistert bin, obwohl ich mich für durchaus begeisterungsfähig halte. Um mich zu begeistern reicht es schon aus, dass der freundliche Mitarbeiter in der Autovermietung meiner Wahl (es war die schwarzorangene mit den Münchener Kennzeichen) mir hilft, mein sperriges Gepäck zum Auto zu tragen, oder dass die nette Servicekraft in der Gastronomie mit wachen Augen dafür sorgt, dass es am Tisch der Geburtstagsgesellschaft zu keiner Zeit an etwas fehlt.

Eine weitere Konfrontation mit dem Thema „Begeisterung“ bot dann die Firmung meines Patenkinds. Bei der Firmung steht der „Heilige Geist“ im Mittelpunkt, junge Menschen werden endgültig zu mündigen Mitgliedern der katholischen Kirche. Für die Kirche ist die Firmung in vielen Fällen die letzte Chance, die Heranwachsenden noch einmal für sich und ihre Inhalte zu gewinnen, sie im Wortsinne also zu „begeistern“. Man kann also sagen, dass die Erwartungen (und nicht nur meine) an einen solchen Gottesdienst auf Seiten der zu firmenden sowie ihrer Familien und Paten entsprechend hoch ist. Man sollte meinen, dass eine jahrtausende alte Institution wie die katholische Kirche quasi Vollprofi in diesem Geschäft der „Begeisterung“ sein müsste. Doch was soll ich sagen? Ich war schlichtweg ernüchtert. Und mit mir wohl auch viele andere Gottesdienstbesucher. Als ich die Kirche verlies, waren jedenfalls nur wenige fröhlich Mienen zu sehen, die meisten schienen eher froh zu sein, dass es „vorbei“ war.

Es geht bei Begeisterung nicht darum, lediglich die Erwartungen von Menschen zu erfüllen. Begeisterung entsteht, wenn ich Menschen in irgendeiner Form überrasche, ihnen etwas biete, das sie nicht erwartet haben. Es gilt, bloße Erwartungen in irgendeiner Form zu übertreffen.

Warum fällt uns das offensichtlich so schwer? Warum gelingt es uns so selten, andere zu begeistern? Oder ist es etwa so, dass es an uns selbst liegt, dass wir uns nur schwer begeistern lassen? Haben wir Deutschen mit unserem mehr als unrühmlichen Kapitel des Nationalsozialismus ein grundlegendes Problem uns begeistern zu lassen? Machen wir uns etwa verdächtig, wenn wir für etwas Feuer und Flamme sind, wenn wir mit Leidenschaft für ein Thema einstehen und kämpfen?

Ich glaube, das Problem liegt auf beiden Seiten. Unternehmen und Institutionen sind oftmals zufrieden, wenn sie nur die Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden erfüllen. Sie fürchten sich vor den sich beschleunigenden Zyklen einer Begeisterungsspirale, die nach immer neuen Aha-Erlebnissen giert und die Erwartungen irgendwann ins unermessliche steigen lässt. In Zeiten des „immer mehr, immer schneller, immer weiter“ sicher keine ganz unberechtigte Angst. Doch rechtfertigt das wirklich ein reines „Erwartungsverhalten“? Ich meine „Nein“. Erfolgreiche Marken und Institutionen schaffen es immer wieder, sich bisweilen auch im Kleinen neu zu erfinden, Kunden mit Kleinigkeiten immer wieder aufs Neue zu überraschen. Auch ein „nachhaltig“ (also dauerhaft und authentisch) guter authentischer Service kann Menschen begeistern. Es müssen keine Rabattschlachten, Gutscheinheft und ewige Spezial-Events sein.

Andererseits muss jeder, muss jede vor der eigenen Begeisterungstür kehren. Steht unsere Begeisterungstür (zumindest einen Spalt weit) offen, oder verrammeln wir uns hinter dicken Türen, die am besten noch doppelt verriegelt und verschlossen sind? Vertrauen wir auf Begegnungen und Erfahrungen, oder beäugen wir Neues immer erst durchs kleine Loch des Türspions? Gehen wir mit einem Lächeln auf andere zu, oder lassen uns Skepsis und Misstrauen erst mal den Blick auf den Boden richten?

Ich möchte, dass dieser Text ein Plädoyer für mehr Begeisterung wird. In unseren Familien, in unseren Unternehmen, in der Gesellschaft. Ich halte es mit dem eingangs zitierten Herrn Knigge. Ohne ein bisschen mehr Begeisterung für unsere Anliegen – und wir haben alle Anliegen unterschiedlichster Art – werden wir nichts Großes schaffen. Keine liebevolleren Familien, keine Integration ausländischer Mitbürger, keinen Atomausstieg, kein besseres Bildungssystem, keine zukunftsweisenden Innovationen … Vor allem werden wir die wirklich drängenden Probleme unserer Welt nicht lösen, ohne Aufbruch und Inspiration. Ich wünsche mir, dass wir alle wieder mehr unsere Türen öffnen und uns nicht länger hinter unserem Misstrauen und unseren Vorurteilen verbarrikadieren. Auch auf die Gefahr hin, dass dies bisweilen mit Enttäuschungen verbunden ist. Sogar diese kann man mitunter positiv sehen, handelt es sich dabei doch im besten Sinne um die „Aufhebung einer Täuschung“. Also etwas, worüber man eigentlich froh sein sollte.

In diesem Sinne ein begeistertes „Glück auf“!

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